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Bedienungsanleitungen im Wandel der Zeit

Die Bedienungsanleitung für den Mercedes Typ 170 Da aus dem Jahr 1950 hatte 44 Seiten. Das ist heute kaum vorstellbar. Anleitungen verändern sich und zwar nicht nur, weil Produkte sich verändern. Auch die Benutzer und ihr Umgang mit Medien und Informationen tragen dazu bei.

Die Frage, ob Bedienungsanleitungen bzw. Anwenderdokumentationen, wie wir sie heute kennen, noch zeitgemäß sind, ist daher berechtigt. Sind sie für den Benutzer noch die erste Wahl, wenn er bei der Bedienung eines Programms, eines Geräts oder einer Maschine Hilfe braucht? Oder sucht er sich über andere Kanäle und Medien Informationen? Welcher Redakteur oder Mitarbeiter im technischen Support hat noch nicht die Erfahrung gemacht, dass ein Benutzer eine Frage stellt, obwohl es in der Bedienungsanleitung bzw. in der Anwenderdokumentation eines Softwareproduktes ganz klar eine Antwort darauf gibt? Ist es wirklich so, dass der Benutzer zu faul zum Lesen ist? Solche Situationen haben eher damit zu tun, dass Benutzer in der Regel Anleitungen nicht wie Romane von der ersten bis zur letzten Seite durchlesen, sondern meistens unter Zeitdruck die Antwort auf eine bestimmte Frage suchen. Wenn sie sie nicht gleich finden, geben sie relativ schnell auf.

Für den Benutzer ist dann diese Erfahrung negativ behaftet. Für das Unternehmen sind Rückfragen mit einem zusätzlichen Aufwand verbunden. Das ist Grund genug, sich Gedanken darüber zu machen, warum solche Situationen entstehen und wie man dem Benutzer besser helfen kann.

In den letzten Jahren hat sich hinsichtlich Informationsvermittlung bereits viel getan. Mit DITA (Akronym für Darwin Information Typing Architecture), das im Jahr 2005 als OASIS-Standard verabschiedet wurde, wurde die Dokumentation in Topics strukturiert. Ein Topic sollte wiederverwendbar sein und eine Informationseinheit darstellen, die ein einzelnes Thema knapp abhandelt. Ein ähnliches Prinzip kommt bei der Organisation vieler Onlinehilfen für Softwareprodukte zum Einsatz. Bei Benutzerinformationen geht der Trend in Richtung knapper Informationseinheiten, die für sich stehen und eine konkrete Fragestellung klären. Je nach System, Informationsziel und Hardware haben die dargebotenen Informationen unterschiedliche Größen und Eigenschaften, aber auch gemeinsame Merkmale wie die knappe Größe und den Fokus auf eine eigenständige Fragestellung. In diesem Sinne verabschiedete im April dieses Jahres eine Fachgruppe der Tekom den iiRDS-Standard, ein Format für den Austausch intelligenter Informationen zwischen verschiedenen Systemanbietern.

Somit verändert sich langsam die Beschaffenheit der Inhalte für die Benutzer. Einerseits merkt man dies an den Veränderungen in den Bedienungsanleitungen selbst, andererseits entstehen parallel zu den Anleitungen neue Inhaltsformen und Medien, die verstärkt Aufgaben übernehmen, die bisher den Bedienungsanleitungen vorbehalten waren.

Was sind die Besonderheiten dieser neuen Informationselemente? Sie betreffen im Wesentlichen folgende drei Punkte:

  1. Größe, Inhalt und Struktur der Informationseinheiten.
  2. Sprache der Informationseinheiten.
  3. Formate, Endformate und Metadaten.

Redakteure erstellen häppchenweise Inhalte (zum Beispiel Topics), die in der Regel eine einzige Frage knapp beantworten. Bei dieser Frage kann es darum gehen, wie ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden kann ("Wie stelle ich den Druck des Verdampfers ein?"). Es kann auch eine allgemeine Information sein ("Was ist das Funktionsprinzip des Drucksensors?"). Oder auch eine allgemeine Beschreibung ("Mit diesem Programm, können Sie folgende Aufgaben lösen …"). Wichtig ist, dass jede Informationseinheit als Ganzes steht und in sich schlüssig ist. Wie umfangreich der Inhalt ist, hängt von der Art der Informationsvermittlung und vom verwendeten Medium ab. Ein Topic in einer Onlinehilfe bietet mehr Flexibilität als die knappe Rückmeldung eines ServiceBots oder ein Text auf einem Smartphone. Auch kann das Informationselement nur ein Textfragment von einigen Zeilen sein. Nützlich ist, wenn der Benutzer eine Orientierungshilfe darüber erhält, wie diese Einheiten zusammenhängen und welche Alternativwege ihm für die Lösung seines Problems bzw. für die Beantwortung seiner Frage zur Verfügung stehen.

Sprachlich müssen sich die Inhalte nicht zwangsläufig wesentlich vom Stil einer Bedienungsanleitung unterscheiden. Bei Mensch- Maschine-Schnittstellen (Human-Maschinen- Interfaces - HMI) bzw. Bots (ChatBots, ServiceBots) ist die Sprache allerdings deutlich knapper und standardisierter. Sehr kurze Sätze, Verzicht auf Füllwörter und normierte Fachterminologie sind die Haupteigenschaften. Im Dialog mit dem Benutzer ist es jedoch sehr wichtig, dass seine Sprache verstanden wird. Hier hilft eine deskriptive Terminologie, die möglichst viele Synonyme zu der Fachterminologie eines Unternehmens sammelt und erfasst. So können Brücken zwischen der Sprache des Benutzers und der Firmensprache gebaut werden (Tempomat für Geschwindigkeitsregelanlage).

Für den Übersetzer kann die Übersetzung von autonomen Informationseinheiten bedeuten, dass er nicht immer unbesehen Inhalte aus Translation-Memorys wiederverwenden kann, die u.U. für eine andere Situation erstellt wurden. Bezugswörter ("Ersetzen Sie es mit einem neuen") oder bestimmte Fachwörter wie "Behälter" (Was für ein Inhalt?), "Speicherplatz" (Ort oder Größe?) weisen eventuell auf einen anderen Kontext hin. Bei der Lokalisierung von ChatBot-Inhalten kann sogar das sprachliche Wissen von Übersetzern von großem Nutzen sein, denn jede Sprache kennt unterschiedliche Möglichkeiten, eine Frage zu stellen ("Wie schalte ich das Display aus?", "Wo ist der Ausschaltknopf für den Bildschirm?", usw.).

Heutzutage basieren die meisten Formate auf XML. Diese Formate eignen sich für die Erzeugung von Informationen für eine Vielfalt von Geräten, vom Bedienterminal über mobile Geräte bis hin zur Datenbrille.

XML bietet den Vorteil, zusätzlich zum sichtbaren Text, semantische Auszeichnungen (über die Bedeutung von Inhalten) und Metadaten zu erfassen. Diese Daten erleichtern die Suche nach bestimmten Informationstypen, etwa nach einer Prozedur, nach einer alternativen Benennung, nach einer Teilenummer, um nur einige zu nennen. Somit ist es unter anderem möglich, gezielt eine Information zu liefern, auch wenn unterschiedliche Benutzer mit unterschiedlichen Formulierungen nach dieser Information suchen.

Noch prägt die traditionelle Dokumentation die Arbeit von Redakteuren und Übersetzern. Aber mit der Verbreitung neuer Medien und Technologien wie Mensch-Maschine-Schnittstellen und ChatBots entstehen neue Formen der Informationserstellung und –übersetzung, die die Arbeit von Redakteuren und Übersetzern beeinflussen. Umso wichtiger werden auch in diesem Zusammenhang die Terminologiearbeit und die Qualitätssicherungsverfahren, denn trotz Verteilung der Informationen auf viele Einheiten und Medien braucht man dieselben standardisierten Inhalte.

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