Supportprozess: Ein neuer Blick auf die Terminologie. Es gehört zu den schwierigsten Aufgaben von Redakteuren, Übersetzern oder Terminologiemanagern, Budgets für die Terminologiearbeit zu beantragen und zu begründen. „Das alles kostet nur Geld!“. „Wo ist der Return-on-Investment?“ lauten die häufigsten Reaktionen. Und in der Tat geht es bei Terminologie schnell um viel Geld. Leicht hat man 5-stellige Beträge erreicht, wenn man Terminologiearbeit ordentlich umsetzen will. Personal und Technologien sind dabei ein wesentlicher Kostenfaktor. Dazu kommen zwangsläufig Umstellungen bei existierenden Prozessen.
Problematische Berechnung des Nutzens von Terminologieinvestitionen
Es sind schon etliche mehr oder weniger gelungene Versuche unternommen worden, um dem Management Terminologieinvestitionen schmackhaft zu machen. Wer nach einer guten Zusammenfassung der wirtschaftlichen Aspekte für die Terminologiearbeit sucht, kann im Modul „Wirtschaftlichkeit“ des „Best Practices Ordners“ des Deutschen Terminologie-Tag [1] eine fundierte Zusammenfassung der wichtigsten Kosten- und Nutzenfaktoren finden. In der Praxis überzeugen die vorgerechneten Einsparungen bei der Informationsrecherche oder bei Übersetzungen nicht immer. Manager blenden immer wieder die „Eh-Da-Kosten“ (die bereits eingestellten Mitarbeiter und ihre Zeit) aus. Sie sehen nur noch die beantragten Mehrkosten der Investition („Noch-Nicht-Da-Kosten“).
Terminologie ist ein Supportprozess
Ein wesentlicher Grund dafür, dass Kalkulationen mit Return on Investment so schwer zu begründen sind, ist, dass Terminologie im Grunde keine Produktionstätigkeit und keine selbständige Aktivität ist. Im Gegensatz zu der Herstellung eines Produktes hat man es bei der Terminologiearbeit mit einem Supportprozess zu tun. Terminologie produziert nicht unmittelbar einen Mehrwert, sondern unterstützt andere Prozesse oder Projekte. Vielmehr lässt sich Terminologiearbeit mit Aufgaben wie Personal, Buchhaltung, Datenverarbeitung oder eben technische Redaktion vergleichen. Diese Tätigkeiten betrachten inzwischen die meisten Manager als absolut notwendig, und sie verlangen dafür keine separate Kosten-Nutzen-Kalkulation. Die aus diesen Abteilungen entstandenen Kosten werden natürlich erfasst und als Gemeinkosten umgelegt.
Das war nicht immer so. Es hat mehrere Jahre gedauert, bis die technische Redaktion als selbstständiger Supportprozess akzeptiert wurde. Die ersten Dokumentationen mussten vor mehreren Jahrzehnten Entwickler nebenher mehr schlecht als recht schreiben. Erst später wurde erkannt, dass eine professionelle mehrsprachige Dokumentation einen Mehrwert darstellt und zu den Standardprozessen eines Unternehmens gehört.
Mit der Terminologiearbeit zeichnet sich eine ähnliche Entwicklung ab. Wenn man die heutige Situation mit der Situation vor knapp zehn Jahren vergleicht, kann man überall schon beobachten, dass Großunternehmen bzw. größere Mittelstandsunternehmen ihre Terminologie sammeln und ordnen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Terminologiearbeit genauso akzeptiert wird wie Personalarbeit oder Werkschutz.
Vorteile der Terminologiearbeit für die Unternehmenskommunikation
Man kann tatsächlich belegen, dass eine gut strukturierte mehrsprachige Terminologie Investitionen oder Aktivitäten in anderen Unternehmensbereichen optimiert. Das gilt besonders deutlich in Bereichen, die wissens- und kommunikationsintensiv sind.
Zuerst einmal hilft Terminologiearbeit, Texte durch eine standardisierte und klare Terminologie besser wiederzuverwenden und zu übersetzen. Das führt zu einer effizienteren Produktion der Dokumentation und reduziert auch die Übersetzungskosten durch einen höheren Anteil an Matches aus Translation-Memorys.
Ein weiterer Vorteil der Terminologiearbeit wird durch eine bessere Kommunikation sowohl firmenintern als auch nach außen mit Kunden oder Lieferanten erzielt. Ziel der Terminologiearbeit ist nicht nur, die eigene Sprache zu vereinheitlichen, sondern auch die Sprache des Kunden zu kennen und zu verstehen. Damit steigen für ein Unternehmen die Chancen, ihre potenziellen Kunden zu erreichen. Bereiche wie der technische Support können viel besser auf Anfragen oder Probleme reagieren. Ein kleines Beispiel veranschaulicht die Kommunikationsprobleme, die durch eine nicht festgelegte Terminologie vorkommen:
Zwei Übersetzer müssen zwei Sätze übersetzen, die dieselbe Aussage enthalten. Weil sie keine Insiderkenntnisse haben, wissen sie nicht, dass bei einem Automobilhersteller „Ladeklappe“ und „Heckklappe“ dieselbe Bedeutung haben. Die Chance, dass die beiden Übersetzer gleichzeitig dieselbe richtige Übersetzung produzieren, beträgt lediglich 25%. Nur einmal können die beiden richtig liegen und die beiden Benennungen als synonym erkennen. Ansonsten können beide die Aussagen als nicht synonym verstehen oder haben nicht gleichzeitig die richtige Antwort. In diesem Fall geht es nur um zwei Wörter und zwei Personen. Man kann sich also leicht vorstellen, was passiert, wenn mehr Synonyme und mehr Personen am Kommunikationsprozess beteiligt sind.
Terminologie für den Wissensaufbau
Schließlich bildet eine geordnete mehrsprachige Terminologie die Basis für einen deutlich effizienteren Umgang mit Informationen und Wissen. Dabei geht es nicht nur um das rasche Auffinden gezielter Informationen im Intranet oder im Web, sondern auch um die Entwicklung neuer Angebote und Produkte wie Assistenzsysteme im Vertrieb oder in der Produktion. So lassen sich scheinbar unterschiedliche Informationen bei der Recherche oder bei Produktangeboten über semantische Beziehungen verbinden. Jeder hat schon erlebt, dass eine Internet-Recherche für einen günstigen Flug auch Angebote über Hotels, Mietwagen oder Pauschalreisen hervorbringt.
Die für diese Lösungen eingesetzten Methoden wie der Aufbau von Ontologien (z. B. Produktionsontologien), von semantisch angereicherten Dokumentationen, von Reasoning-Verfahren, um einige zu nennen, sind nur dann effizient, wenn vorher die Terminologie professionell aufbereitet wurde. Besonders in einer Zeit, in der Industrie 4.0 in aller Munde ist und in der künstliche Intelligenz in Produkte, Prozesse und Leistungen eingebunden wird, erzielen die Unternehmen einen strategischen Vorteil, die rechtzeitig ihre Terminologie sowie die Terminologie des Marktes und ihrer Kunden ausgearbeitet haben.
[1] Terminologiearbeit: Best-Practices 2.0. 2014, € 50,-. DTT – Deutscher Terminologie-Tag e.V. Bestellbar über: http://dttev.org
